- Información general
Este documento describe los canales oficiales de atención al cliente de Luckia Casino Bilbao, los procedimientos para presentar consultas o reclamaciones, los horarios de disponibilidad de cada canal y las obligaciones del usuario al comunicarse con el servicio de soporte. La información contenida en este documento tiene carácter informativo y de servicio y no constituye oferta comercial ni descripción de productos.
Luckia Casino Bilbao opera bajo la supervisión de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), organismo regulador competente en materia de juego en España. Toda comunicación con el servicio de atención al cliente debe realizarse a través de los canales oficiales indicados en este documento.
- Canales de contacto disponibles
2.1 Teléfono de atención
Luckia Casino Bilbao dispone de una línea telefónica de atención al cliente para consultas relacionadas con la cuenta, verificación de identidad, gestión de acceso y otras cuestiones de carácter administrativo.
Teléfono gratuito (España): 900 37 38 23
El servicio telefónico está disponible para llamadas realizadas desde territorio español. Las llamadas realizadas desde el extranjero pueden estar sujetas a las tarifas del operador de origen. Luckia Casino Bilbao no se hace responsable de los costes de llamada aplicados por operadores de telecomunicaciones externos.
2.2 Correo electrónico
Para consultas que requieran documentación adjunta o respuesta por escrito, el usuario puede dirigirse al siguiente correo electrónico oficial:
Correo de soporte: [email protected]
El plazo habitual de respuesta por correo electrónico es de hasta 48 horas hábiles desde la recepción del mensaje. Las solicitudes recibidas fuera del horario laboral serán atendidas en el siguiente día hábil. Luckia Casino Bilbao no garantiza tiempos de respuesta en casos de volumen elevado de consultas o circunstancias excepcionales.
2.3 Chat en vivo
Luckia Casino Bilbao pone a disposición del usuario un servicio de chat en vivo accesible desde la sección de atención al cliente del sitio web oficial.
Horario del chat en vivo: de 09:00 a 00:00, todos los días de la semana.
El acceso al chat en vivo puede requerir que el usuario haya iniciado sesión en su cuenta registrada. Fuera del horario indicado, el sistema puede ofrecer la opción de dejar un mensaje o redirigir al usuario al formulario de contacto o al correo electrónico.
- Procedimiento para presentar una consulta o reclamación
El usuario debe seguir el siguiente procedimiento al contactar con el servicio de atención al cliente de Luckia Casino Bilbao:
3.1 Identificación del usuario
En toda comunicación, el usuario debe identificarse con los datos asociados a su cuenta registrada. Esto incluye, como mínimo, el nombre completo y el correo electrónico de registro. En caso de consultas relacionadas con la verificación de identidad o la gestión de documentación, puede solicitarse información adicional conforme al procedimiento de verificación vigente.
3.2 Descripción de la consulta
El usuario debe proporcionar una descripción clara y concisa del motivo de la consulta, indicando la fecha y hora aproximadas en que se produjo el hecho objeto de la comunicación, así como cualquier referencia de transacción o número de caso si dispone de ella.
3.3 Documentación de soporte
Cuando la consulta requiera acreditación documental, el usuario debe adjuntar los documentos pertinentes en formato legible. Luckia Casino Bilbao se reserva el derecho de solicitar documentación adicional para verificar la identidad del usuario o la naturaleza de la consulta antes de proceder a su resolución.
3.4 Reclamaciones formales
En caso de que el usuario no quede satisfecho con la resolución ofrecida por el servicio de atención al cliente, puede presentar una reclamación formal por escrito dirigida al correo electrónico oficial indicado en el apartado 2.2. La reclamación debe incluir el número de referencia de la consulta previa, si existe, y una descripción detallada del motivo de disconformidad. Luckia Casino Bilbao acusará recibo de la reclamación y proporcionará una respuesta en el plazo establecido por la normativa aplicable.
- Uso correcto de los canales de contacto
El usuario se compromete a utilizar los canales de contacto de Luckia Casino Bilbao de forma adecuada y conforme a la normativa vigente. Queda expresamente prohibido el uso de los canales de contacto para:
- Comunicaciones de carácter ofensivo, amenazante o discriminatorio dirigidas al personal de atención al cliente.
- Intentos de obtener información de terceros o de cuentas ajenas.
- Envío de comunicaciones fraudulentas o suplantación de identidad.
- Difusión de contenidos no relacionados con la gestión de la cuenta o el servicio prestado.
Luckia Casino Bilbao se reserva el derecho de interrumpir la comunicación y, en su caso, adoptar las medidas previstas en sus condiciones generales frente a usos indebidos de los canales de soporte.
- Protección frente a comunicaciones fraudulentas
La DGOJ dispone de un servicio de alertas sobre intentos de suplantación de identidad y phishing dirigidos a usuarios de plataformas de juego en España. Luckia Casino Bilbao nunca solicitará contraseñas, datos bancarios completos ni información sensible a través de canales no oficiales como mensajes de texto no solicitados, correos electrónicos de remitentes desconocidos o llamadas entrantes no verificadas.
En caso de recibir una comunicación sospechosa que se presente en nombre de Luckia Casino Bilbao, el usuario debe abstenerse de facilitar cualquier dato personal y contactar de inmediato con el servicio de atención al cliente a través de los canales indicados en este documento para verificar la autenticidad de dicha comunicación.
- Recursos de juego responsable
Luckia Casino Bilbao, en cumplimiento de la normativa española en materia de juego responsable, informa al usuario de la existencia de recursos de asistencia confidencial disponibles en España:
Canal Contacto Disponibilidad
FEJAR (Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados) 900 200 225 Consultar horario en su web oficial
Jugadores Anónimos 670 691 513 24 horas, todos los días
Estos servicios son independientes de Luckia Casino Bilbao y ofrecen atención anónima y confidencial a personas con problemas relacionados con el juego. El usuario también puede solicitar información sobre herramientas de autoexclusión a través del servicio de atención al cliente de Luckia Casino Bilbao o mediante el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ), gestionado por la DGOJ.
- Actualización de este documento
Luckia Casino Bilbao puede actualizar la información contenida en este documento cuando se produzcan cambios en los canales de contacto, horarios de atención o procedimientos internos. La versión vigente estará disponible en el sitio web oficial. Se recomienda al usuario consultar este documento periódicamente para disponer de la información más actualizada.